家用医疗器械售后服务现状堪忧　亟须改变

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家用医疗器械售后服务现状堪忧　亟须改变

发布时间：2016.03.07 新闻来源：中国医药报浏览次数：

家用医疗器械售后服务现状堪忧　亟须改变

　家用医疗器械能否安全有效运行，直接关乎人的身体健康甚至生命安全。因此，家用医疗器械售后服务工作具有非常重要的意义。然而，目前我国家用医疗器械售后服务现状堪忧，有的不执行国家“三包”规定；有的不支持退、换货规定；有的无质保期限或在质保期限内不提供免费维修服务；有的以种种理由推脱服务。业内人士呼吁：塑造我国家用医疗器械品牌，推动我国家用医疗器械产业升级发展，必须尽快提升行业整体售后服务水平。

　　服务质量和水平亟待提升

　　北京的鲁先生2014年6月在一家药店购买了一台多功能颈椎、腰椎经络理疗仪，去年9月，他发现这台理疗仪无法运行，便给药店打电话要求维修，药店说这事得找经销商。王先生只好联系经销商，但经销商说他们没有专业的维修人员，又让鲁先生找厂家。于是，鲁先生拨打了说明书上标注的远在广东省某市的生产厂家的电话，却一直占线。鲁先生不停地拨打好不容易打通后，得到的回答令鲁先生非常失望。生产厂家以“使用已超过1年质保期限”为由绝决提供上门维修服务，而且说这款产品已经不生产了，没有其配件，无法维修。

　　“药店不管，经销商推脱，生产厂家拒绝售后服务，难道这款理疗仪是‘一次性’使用的产品吗？如此售后服务以后谁还敢买啊？”鲁先生气愤地说。

　　在北京打工的单小姐也遇到和鲁先生类似的遭遇。去年“十一”假期，单小姐回甘肃老家，特意在网上给母亲买了一台颈、背、腰多功能按摩仪。今年1月，这台按摩仪就出了故障，可经销商拒不承认这是质量问题，且甘肃还没有其售后服务网点。经销商说，想要维修该按摩仪，要么送北京指定维修点进行修理；要么送厂家修理，且物流和维修费用由单女士负担。

　　“产品使用刚3个月就出问题了，还要消费者自己掏钱维修，没见过这么差的售后服务。一提起这事我就来气。”单小姐说。单小姐一气之下向该产品生产企业所在地的消协进行了投诉。近日，在当地消协的介入下，厂家答应为单小姐免费更换一台相同型号的按摩仪。

　　“目前，在医疗器械售后服务上，普遍存在两大问题，一是‘重医院医械轻家用医械’；二是‘重高值医械轻普通医械’。”某品牌医疗器械北京地区销售经理刘军说，确保医院用医疗器械安全运行固然重要，但保障家用医疗器械安全运行一样重要。家用医疗器械和医院使用的医疗器械一样关乎人们的身体健康甚至生命安全。家用医疗器械在日常健康护理、保健、防病治病等方面发挥着重要作用，做好其售后服务工作尤为重要，无论是生产企业，还是经销商，都有责任为消费者提供包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等一系列服务。

　　另据《中国消费者报》调查显示，绝大多数电商不支持药品、医疗器械“7日无理由退货”，其中包括多家国内非常知名的电商平台。

　　“众所周知，当前药店经营家用医疗器械的供应商大多是批发商，在很多品类上无法与厂家直接合作，同时由于批发商这个群体本身的专业性也不够强，很难保证完善的售后服务，因此，供应链上的不畅通更增加了药店在这个大品类上经营的困难。”康复之家董事长柏煜说。

　　深圳中联大药房有限公司的运营总监胡佳对此颇感认同。他说：“销售家用医疗器械，需要员工非常熟悉产品的功能，进而将正确的使用理念和方法传达给顾客。但家用医疗器械涉及到的产品种类非常多，快速熟悉多种产品的功能比较难。而且，很多产品都需要对应具体病症来做辅助诊断、治疗和康复，所以关联性很强。因此，做好家用医疗器械售后服务工作至关重要。”

　　完善法规强化执行力

　　“企业不应只追求利益而无视家用医疗器械市场售后服务的需求。”刘军说，家用医疗器械在售后服务方面，品牌企业相对要好一些，但大多数商家对产品在使用过程中的质量维护、售后服务不能提供系统、持续的保障。鉴于此，国家应完善相关法规，杜绝只卖不管、拒绝推诿、不支持退换货、不执行国家‘三包’规定等行为。同时出台规章详细规制售后服务行为及售后服务机构的职责。

　　有没有法律规定家用医疗器械的售后服务范围及保修时间？对此，刘军表示：“目前至少医疗器械法规没有详细规定。而且医疗器械品种众多，不好一概而论。但电气类一般规定为一年。”

　　现有法规、规章对此有何规定？记者查阅发现，《医疗器械监督管理条例》明确规定“从事医疗器械生产活动，应当具备与其相适应的售后服务能力”。《医疗器械生产质量管理规范》规定：企业应当将风险管理贯穿于设计开发、生产、销售和售后服务

　　等全过程，所采取的措施应当与产品存在的风险相适应；企业应当具备与所生产产品相适应的售后服务能力，建立健全售后服务制度，规定售后服务的要求并建立售后服务记录，并满足可追溯的要求。《医疗器械经营质量管理规范》规定：企业应当具备与经营的医疗器械相适应的专业指导、技术培训和售后服务的能力，或者约定由相关机构提供技术支持；企业应当按照采购合同与供货者约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全使用；企业与供货者约定，由供货者负责产品安装、维修、技术培训服务或者由约定的相关机构提供技术支持的，可以不设从事专业指导、技术培训和售后服务的部门或者人员,但应当有相应的管理人员；企业自行为客户提供安装、维修、技术培训的，应当配备具有专业资格或者经过厂家培训的人员；企业应当加强对退货的管理，保证退货环节医疗器械的质量和安全，防止混入假劣医疗器械。企业应当按照质量管理制度的要求，制定售后服务管理操作规程，内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等；企业应当配备专职或者兼职人员负责售后管理，对客户投诉的质量安全问题应当查明原因，采取有效措施及时处理和反馈，并做好记录，必要时应当通知供货者及医疗器械生产企业；企业应当及时将售后服务处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪。

　　综上所述，有关医疗器械售后服务方面的法规、规章条文并不少。由此可见，家用医疗器械售后服务关键在于强化对法规、规章的执行力度。同时，对部分条款进行细化、完善。

　　优质服务是塑造品牌关键

　　“良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，更重要的是能有效提升企业品牌价值。而且售后服务可使企业获得最新市场信息，促使企业更好地发展。”柏煜说，在产品同质化日益严重的今天，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

　　据了解，作为家用医疗器械销售领军企业的康复之家目前已与英维康、飞利浦、欧姆龙、鱼跃、互邦等国内外50多家知名企业达成战略合作协议，依托康复之家直营店的优势，在全国范围内打造线下售后业务平台，不但负责康复之家体系内的产品售后维修业务，而且还兼顾50多家知名品牌产品。服务的内容主要有：为顾客提供产品安装服务；根据顾客要求，进行有关使用等方面的技术指导；保障维修零配件的供应；负责维修服务，并提供定期维护、定期保养；为顾客提供定期电话回访或上门回访。

　　实际上，品牌企业都非常注重售后服务工作。如：三诺生物的售后服务人员分布于全国28个办事处，为经销商、销售终端和患者提供优质服务。此外，三诺生物还在总部建立了呼叫中心，开通售后服务和技术支持热线，不定期回访患者。目前，三诺生物正在对现有28家省级办事处进行扩容改造，逐步形成区域性客户服务中心，新增专职客户服务人员，同时通过与经销商合作发展一批客户服务点；九安医疗配置了专业的物流服务及售后服务团队，覆盖了全国主要城市，以快反应、快行动、快反馈为服务准则，实现商品的统一管理、快速收发。

贵州省药品监督管理局